Un des avantages d’être rédacteur web freelance est la possibilité de pouvoir choisir les clients avec qui vous travaillez.
Mais cela n’empêche pas de devoir parfois gérer des clients difficiles.
La relation client peut alors devenir pesante et compliquée.
Trouver des clients est une première étape. Mais ensuite, comment identifier les profils des clients difficiles et gérer, en toute sérénité, votre relation client ?
Le client négociateur
Son objectif : débourser le moins possible. Le budget est le plus important pour lui et il est toujours à l’affût des économies qu’il pourrait faire.
Même s’il est normal de vouloir négocier pour obtenir des tarifs intéressants, ce type de client fera tout ce qu’il est en son pouvoir pour tirer vos tarifs vers le bas.
Comment le gérer ?
Proposez des services dont les tarifs correspondent à son budget prévisionnel et définissez, de votre côté, une limite de négociation à ne pas franchir pour que votre mission reste rentable.
Montrez-lui l’étendue de vos compétences et des bénéfices qu’il va retirer de cette collaboration de qualité qui, comme tout travail, a un prix !
Le client “patron”
Avec lui, pas de relation d’égal à égal, mais plutôt un lien de subordination. En effet, il traite les prestataires freelances avec qui il travaille comme ses salariés.
Comment le gérer ?
Rappelez-lui, respectueusement, que vous êtes travailleur indépendant et que vous gérez vous-même votre agenda et vos missions.
S’il semble ne pas comprendre et continue de se comporter comme si vous étiez son employé, évoquez le salariat déguisé, une pratique interdite et punie par la loi.
Le client bavard
Il a beau être très gentil, vous ne pouvez pas passer votre journée à discuter avec lui. Chez les freelances, le temps, c’est de l’argent.
Comment le gérer ?
Faites-lui comprendre, en reformulant ses propos que vous avez bien compris ses demandes.
Si vous repérez ce profil client, ne le laissez pas monologuer à l’infini mais posez-lui des questions auxquelles il ne pourra répondre que par “oui” ou “non”.
En dernier recours, coupez court en prétextant un rendez-vous client ou une obligation familiale pour réussir à vous en dépêtrer.
Le client qui hésite
Il fait appel à vous sans trop savoir ce qu’est son projet, ses objectifs ni ce qu’il attend de vous.
Il a du mal à prendre une décision et revient sans cesse sur les consignes qu’il vous communique.
Avec lui, difficile d’avoir des informations claires et précises.
Comment le gérer ?
Même s’il risque de vous faire perdre votre temps, ne perdez pas patience. Essayez de le recadrer au maximum, en lui posant des questions sur ses objectifs et ses attentes. Vous pourrez ainsi l’orienter au mieux vers les services qui lui correspondent.
Tentez de “diagnostiquer” rapidement ce type de profil pour ne pas devenir chèvre !
Le client méfiant
Il a déjà été déçu par de précédents freelances et a maintenant du mal à accorder sa confiance.
Comment le gérer ?
Montrez-lui que vous êtes intéressé et impliqué, en lui posant des questions et en le rassurant.
Et n’oubliez pas de vous protéger, avec la signature d’un devis et le versement d’un acompte, car c’est le type de client qui pourrait bien vous faire faux bond en cours de route, sous prétexte que votre travail ne correspond pas à ses attentes.
Le client “zéro limite”
Il veut toujours être votre priorité, à toute heure du jour et de la nuit. Il veut obtenir des réponses rapides et ne comprend pas que votre agenda ne tourne pas autour de lui.
Il demande régulièrement la révision de vos contenus, demande des prestations qui n’étaient pas prévues au moment de la conclusion du contrat…
Comment le gérer ?
Restez toujours très calme. Tentez de répondre à ses interrogations avant même qu’il les formule et faites des points réguliers pour qu’il puisse suivre votre mission étape par étape.
Rappelez-lui que les révisions et le travail supplémentaire effectués feront l’objet d’un nouveau devis.
Le client qui paye en retard
Tout travail mérite salaire. Ça vous dit quelque chose ?
Lors d’une collaboration de travail, les 2 parties ont leurs obligations :
- le prestataire doit réaliser sa mission
- le client doit rémunérer le travailleur
Cependant, certains clients paient en retard, voire… pas du tout !
Comment le gérer ?
Si ça met en danger votre stabilité financière, il devient vite stressant de gérer les impayés. N’hésitez pas à relancer, à plusieurs reprises si besoin, votre client.
PS : pour plus de conseils sur la gestion de situations d’impayés, consultez mon article dédié 😉
Le client qui sait tout
Il sait tout et a du mal à entendre vos recommandations. Très critique, il ne les écoute pas et ne les applique pas.
C’est ce qu’on appelle “le syndrome de l’expert”, et ça peut vite devenir invivable pour vous.
Comment le gérer ?
Ne perdez pas patience. Ne remettez jamais en question son expertise, tout en lui prouvant que vous disposez, vous aussi, de votre propre expertise !
Subtilement, imposez-vous et fixez-lui des limites.
Le client agressif
Il s’emporte à la moindre contrariété et peut vite devenir toxique, en vous manquant de respect continuellement.
Comment le gérer ?
Ne vous laissez pas faire, en restant calme et posé. Proposez-lui des solutions rapides et rassurantes.
Cependant, la relation client peut vite devenir un enfer à cause de cette agressivité : n’hésitez pas à mettre fin à la collaboration si elle vous pèse trop.
Avec le temps et l’expérience, vous aurez plus de facilité à repérer les profils de clients difficiles et ainsi à les éviter.
Une relation client saine est synonyme de sérénité pour les rédacteurs web freelances. Si elle devient trop difficile à gérer, mettez fin à la collaboration et préservez votre bien-être professionnel.
Et vous, avez-vous déjà vécu des relations client difficiles ou délicates ? Comment avez-vous réagi ?
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